Everybody Happy gaf vorm aan het verhaal en de klantbeleving van Comobi door de huidige merkpositionering, de customer journey en de website grondig te evalueren en aan te pakken. Klanten extra tevreden maken was niet de uitdaging, want de klanttevredenheid zit zeer goed en wordt grondig gemeten. De uitdaging in deze case zit ietwat anders.
De uitdaging
Comobi, een Gentse scale-up, is dé mobiliteitspartner voor luchthavenvervoer en werkt samen met partners als TUI, Pegase en Tomorrowland. Dankzij de goed werkende processen en slimme software kenden zij de afgelopen drie jaar een snelle groei mét tevreden klanten. Toch hebben ze weinig zicht op wie hun klanten eigenlijk zijn, wat ze nu echt belangrijk vinden, en hoe ze hun klantenreis beleven. De website is nooit aangepast met oog op een optimale klantbeleving. Daarnaast wil het bedrijf binnenkort een nieuwe dienst lanceren
Everybody Happy detecteerde wat nodig was en ging aan de slag om een antwoord te bieden op 4 hoofdvragen:
Wie is de klant van Comobi, en wat vinden zij belangrijk?
Hoe kan de customer journey verbeterd worden om de verwachtingen van de klant te overtreffen?
Hoe kan het nieuwe product succesvol en duidelijk worden geïntroduceerd?
Hoe kunnen we Comobi sterker in de markt zetten als een betrouwbaar merk?
De aanpak
Luisteren naar medewerkers en klanten als basis
Comobi beschikt over een sterk en ambitieus team met een doel voor ogen, maar dit werd niet effectief gecommuniceerd naar hun klanten. Door middel van diepte-gesprekken met alle medewerkers en een diepgaande bevraging bij de bestaande klanten, konden we het verhaal van Comobi helder verwoorden en uitdagingen detecteren. Het is altijd sterker om het verhaal te laten vertellen door mensen die al voor je merk gekozen hebben. We gingen in gesprek met alle stakeholders van Comobi en brachten zo alle puzzelstukken samen om aan de slag te gaan.
Buyer persona’s in kaart brengen
Uit ons onderzoek bleek dat klanten naast stiptheid vooral waarde hechten aan een efficiënt boekingsproces, vriendelijke chauffeurs en duidelijke communicatie (USP’s). Dit in combinatie met bestaande klantendata resulteerde in drie gedefinieerde persona's (klantprofielen).
De customer journey laten kloppen, van A-Z
We kropen in de huid van de klant en ervaarden hoe het is om klant te zijn bij Comobi. Zo konden we de huidige klantenreis volledig in kaart brengen. Vervolgens gingen we aan de slag om deze customer journey te verrijken met extra wow-momenten. Tot in het kleinste detail – zelfs in de mailtjes achteraf – voegden we een menselijke touch toe, omdat dát nu precies is wat het merk Comobi zo bijzonder maakt.
Verbeteren van de User Experience door middel van marktonderzoek
Nadat de customer journey werd uitgetekend gingen we aan de slag om alles zo gebruiksvriendelijk mogelijk te laten verlopen. Dit in combinatie met marktonderzoek van gelijkaardige tools zorgt voor een vernieuwde uitgetekende UX op de website en bookingstool. Die rolden we vervolgens met webexperten uit.
Last but not least, de merkbetrouwbaarheid opkrikken
Om de merkbetrouwbaarheid van Comobi te versterken, ontwikkelden we een reviewbeleid op maat. Hoewel Comobi intern al veel reviews verzamelde, lag onze focus op het verhogen van de objectiviteit door deze reviews ook online zichtbaar te maken. Zo creëren we transparantie en vertrouwen bij de klant. We kozen daarnaast ook bewust voor authentieke beelden in plaats van onpersoonlijke stockafbeeldingen voor de website. Dit maakt dat de klant zich beter kan identificeren met de ervaringen van anderen en de geloofwaardigheid van het merk verder wordt vergroot.
Het resultaat
De bestaande, goed werkende processen zijn behouden, maar met een verbeterde klantbeleving (zowel online als offline) en een vernieuwde bookingstool die voor een vertrouwd en gebruiksvriendelijk gevoel zorgt bij de klant. Dit alles zorgt voor een verstevigde basis voor een duurzame groei bij Comobi en een succesvolle lancering van hun nieuwe dienst
✅ Een up-to-date missie, visie en DNA
✅ Een nieuwe customer journey
✅ Duidelijke klantprofielen
✅ Duidelijke USP’s
✅ Een betrouwbaar reviewbeleid
Comobi over onze samenwerking
"Wout en Mona werken zeer hands on, ze nemen het proces vast en zorgen voor een goede opvolging tot de finale oplevering. De dynamiek zorgt er ook voor dat de gewenste resultaten snel landen, we kijken terug naar een heel fijne samenwerking."
Jonathan Van Cauwenberge, zaakvoerder Comobi
